旅游产业是一个完整的社会化产业，所谓社会化产业，就是服务供给来自于整个社会，服务对象面向整个社会。既然产业的主体是整个社会，那么监管和服务也都是围绕着这个主体进行的，监管和服务的理念、流程、手段和模式也一直都随着社会组织结构的变迁而变化，向着更合理、更全面、更科学、更体系的目标推进。特别是在互联网时代，借助大数据支撑，服务和监管开创出了一条贴近社会需求、符合产业特点的探索、创新、完善的新路，迈上了一个发展的新台阶。

一、旅游监管与服务在发展中期待突破

2017年我国旅游产业延续了迅猛发展的趋势，社会化产业的整体特征愈发明显，在产业发展持续升温的背后是产业的监管和服务不足及弱点逐步显现，制式化服务无法适应新时代社会服务形态的多元化趋势。产业供给也难以跟上社会需求的变化节奏，服务和监管面临着新的挑战。

1．产业高速发展，成就举世瞩目

文化和旅游部雒树刚部长日前在一次会议致辞中透露，2017年共接待入境旅游者1.39亿人次，国内旅游者50亿人次，全国旅游总收入5.4万亿元，全国旅游直接就业2825万人，旅游直接和间接就业8000万人，对社会就业综合贡献10.28%。截至2017年底，全国共有旅行社2.79万家，旅游景区3万多家，住宿机构45.78万家。

旅游业已成为国民经济的战略性支柱产业，这个大雪球从“先导性产业”轨道拐进了国内需求的“大产业轨道”，这个跑道越来越长，雪层越来越厚，旅游市场需求催动，雪球已经大到超过所有人的预想。

2．社会需求旺盛，业态变换迅速

每年50亿人次的国内游客数量，无疑是世界第一位，每逢节假日，我们看到的旅游景区摩肩接踵的人流，也就不足为怪了。实际上旅游业作为一种人类精神文化需求，是随着经济的发展逐步升温的，改革开放40年，如果说旅游业对社会的改变在哪里？那么最大的无疑就是把旅游变成了14亿中国人的刚需，旅游也让14亿中国人的生活更美好。

在互联网时代，14亿中国人越来越个性化的旅游需求，使中国旅游市场的团队与散客比例，从十年前的7:3，快速演变成今天的2:8。与此对应的是旅游服务的新业态，此消彼长，快速变幻，给旅游市场监管带来了新的考验。

3．旅游供给改革，体制面临冲击

在全民旅游的新时代，面对全域旅游的新格局。旅游供给侧改革如火如荼，方兴未艾。出行从简单的团队游、观光游，到今天的散客游，自驾游、休闲游、旅居游和体验游，林林总总不胜枚举。旅游产品供给也从单纯的景点、景区，到今天的旅游目的地和全域旅游。需求供给改变了，产品改变了，过程也改变了。

旅游监管由点及线及面，跨越了传统的旅游企业和旅游行业，进入了社会化的管理范畴，旅游警察也应运而生。而旅游服务更是叠彩纷呈，创新不断，与社会经济密切联系，难以划分难以分割，同时也意味着难以监管。

4．文化旅游融合，提升产业价值

习近平总书记曾经说过，没有文化的事业是难以持久的。在行业里大家都认同一句话，就是旅游是文化的载体，文化是旅游的灵魂。从本质上看，文化是旅游的核心吸引和最终获得，而旅游是文化的一种表现形式和传播方式，提升了文化的时代活性。实质上旅游目的地，从根本上拼的是文化，其成其衰也都取决于文化定位。

如何强化文化和旅游的融合，进而提升文化旅游的价值，改变同质化、低附加值旅游产品充斥市场的现状，充分满足日益提升的游客多元化精神文化诉求，改善比较单一的旅游经营模式，提升产业的运行质量，是目前行业迫切需要回答的问题。

5．发展保护并重，聚焦持续发展

习近平总书记曾经说过，绿水青山，就是金山银山。作为服务业典型业态的旅游业。却有着与传统产业一样生存规则，就是如何处理好发展与保护的关系？如何处理好当今和可持续发展的关系？不同的旅游资源吸引了不同的受众，不同的旅游资源也有着不同的保护红线，或削峰错谷，或限流管控，需要用心，也需要用情。

实际上从另一个角度来看，保护是为服务多样性提供了另一个平台。这就要求旅游产业，对旅游资源的认同，要逐步从最直接、最朴素、最原始的第一层级逐步演进，分化到多个层级。但所有这些，需要有完善的理论和数据体系支撑。

6．传统认知模式，迫切需要革新

中国旅游业自改革开放以来高速发展已经40余年。从无到有。取得的成就举世瞩目。但与此同时，我们的实践和认知模式，我们的管理理念、手段体系和理论支撑，却没有实现质的变化。其传统服务业依然特征显著，完善机制依旧依靠产业内部的自循环。依靠经验，依靠有限的知识，越来越力不从心。

如何支撑起这个庞大的产业，特别是面对着这个产业持续的高速增长。旅游行业进行了深刻的思考的不懈的尝试。从智慧景区建设到互联网+旅游，从产业运行监测平台建设到监管大数据应用，努力一直在持续。

二、智慧旅游，在艰难探索中的改革创新

2016年，原国家旅游局将这一年的发展主题定格在了“智慧旅游年”。也是这一年，旅游行业的智慧化建设，溢出了行业本身的范畴，受到了社会各界的重视，诸多的重量级科技公司，开始关注旅游业，转型智慧旅游，行业智慧旅游建设波澜迭起，方兴未艾。而首当其冲的，其实就是旅游监管和服务。

1．推进顶层设计，实现行业联动

文化和旅游部雒树刚部长指出：文化遗产既要保护好，又要活起来，要用文化提升旅游项目和旅游产业的品质内涵，用旅游传播文明，用旅游彰显文化自信。产品要研发，品牌要培育，业态要创新，都离不开科技的力量。特别是要用好大数据、人工智能、移动通信等新手段，在深度和广度两个方面推动智慧旅游向纵深发展。

各级地方行政管理机构，纷纷出台了相关的发展规划和实施计划，推动智慧旅游落地。河北省、贵州省等都是由省委、省政府主要领导亲自牵头、亲自过问智慧旅游建设，将其作为实现地区旅游产业发展，提升旅游产业服务管理水平的重要举措。

2．建设产业平台，打通数据渠道

2016年，原国家旅游局建设了全国旅游产业运行监测与应急指挥平台，这不是一个传统的、简单的旅游信息化项目，它标志着旅游行业的大数据应用，从孤立的项目尝试和局部的创新探索，向全国的，成体系的运行卖出了关键的一步。随后各省级行政管理机构的相应平台建设进入了建设高潮，一张全国性的运行监测和应急指挥网络初步形成。

平台整合了全国5A级景区和90%以上4A景区实时游客流量和关键部位游客视频，共计3200多家景区，一万多路视频。2017年1月，汪洋副总理率30余个部委领导，在平台前召开了假日旅游部际协调会，对平台内容给予了充分肯定。

3．展现运行态势，支撑行业调控

每天1700万的日均游客流量，这些游客来自哪里？现在哪里？在这个地方逗留多长时间，这就是一张全国旅游运行态势图。原国家旅游局信息中心联合中国联通集团，基于联通集团的基站和手机通信业务。开发了全国旅游态势分析大数据系统，让管理部门实现了随时掌控全国游客从哪里来？到哪里去，现在哪里的长期愿望。

这个系统与联通集团的游客大数据系统对接，能够更深入的掌握游客画像，分析游客出行和消费习惯。不仅能够在旅游态势掌握，旅游应急处置，旅游调度协调等发挥作用，也为旅游营销，旅游个性化服务提供了数据支撑。

4．挖掘游客反馈，实现供需对接

如果说一条完整的服务业态产业链应该始自需求，终自反馈，而这个反馈又形成了新一轮的需求。景区和酒店是游客出行离不开的旅游资源，其服务游客是不是满意，游客有什么建议，是管理者迫切需要得到而又缺乏获知途径的。基于这个实际需求，原国家旅游局信息中心与北京优捷信达公司，联合开发了游客网评大数据分析系统。

如对于景区来说，系统采用语义分析，从遍布网络各处的游客反馈中，提取诸如旅游品质，旅游交通，旅游服务，旅游卫生，旅游安全，景区票价、厕所设置等十余个维度的数据，形成多维度差评、好评综合分析模型。实现了供需的直接对接。

5．整合社会资源，助推厕所革命

厕所革命是原国家旅游局2016年针对旅游环境改善，提出的一项重点工作任务。习近平总书记对此高度认同，目前已形成了多部委合作，全国推进的态势。但如何将厕所革命的建设成果与需求直接对接，如何能够让游客在异地不再为如厕发愁？2017年1月，原国家旅游局信息中心与高德集团联合推出了全域旅游厕所导航服务。

该服务依托高德地图导航，整合了面向社会开放的100余万家厕所，游客在需要时，只需打开手机上的全域旅游厕所导航，就可以显示在你周边厕所分布，可以选择最近或最方便抵达的厕所导航抵达，实现了厕所革命，让游客和市民直接受惠。

6．整合出境数据，保障游客安全

旅游行业包括国内旅游、入境旅游和出境旅游三大市场，我国的出境旅游在2017年已经达到了1.39亿人次，中国游客遍布世界100余个国家。为更好的掌控出境游的实时信息。有效应对可能出现的突发状况，更好的保护中国游客的合法权益，为游客提供及时有效的服务，原国家旅游局建立起了覆盖1400余家出境游旅行社的团队管理系统。

在全国旅游行业运行监测与应急指挥平台上，只要输入任何一个国外城市名称，系统就会显示在该城市范围内，当前实时有多少个中国的出境旅游团，每个团所处的位置及包含的团员和联系电话，遇紧急情况随时可以联系导游和领队。

三、持续发展与创新，是现代服务业的核心特征

大数据应用给旅游监管和服务带来了新思维新理念，旅游行业的大数据应用也方兴未艾，但既然是创新，就面临着尝试，面临着试错，面临着风险，甚至要坦然面对失败。我们所面对的环境既有自身能力的局限，也有支撑环境的制约；既存在区域的个性的问题，也不乏普遍的共性的教训。但一个成熟的产业，要有包容创新失败的胸怀。

1．守正与出奇

在这个时代，出奇的事情屡见不鲜，创新也是源自出奇。但出奇有两个结果，正面的结果一定源自于守正。什么是守正？就是要符合事物的发展规律，符合产业的发展规律。就是在谋划和实施之前、之时，念念不忘我是谁？为了谁？依靠谁？

2．战略与战术

从发展模式上考虑，只有发展战略的弯道超车，没有实施战术的后发优势。对旅游大数据来说，没有“弯道超车”，要想发展，必须是长期积累、直道追赶。大数据是发展战略，但要从人嫌细微，我宁繁琐的身边事、手边事做起。

3．应对与应付

在科技改变社会的时代，在科技撬动产业的时代，我们是选择主动积极应对，还是选择被动消极应付，这是两个态度，也是不同的抉择。所以说，态度行业定线则，选择决定道路，道路决定命运，今天决定未来。

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